喝咖啡聊是非

之前，曾說「消費者喜歡聽說明，不喜歡聽解釋」，還有另一半是「沒有人喜歡被說服」，人的主觀意識，往往會讓既有協定，在一夕間歸零從來；也會讓原本對立情形，有轉圜的機會音將持己見而錯失。如同經營者的堅持原則，一但放棄就沒有品質是消費者的損失；消費者一昧的過度苛求計較，會造成經營者的成本浪費利潤蒸發，對雙方都是損失。

在前些時候，與一個開咖啡館的朋友閒聊，談到他們夫妻倆去麥當勞吃早餐，專程為新推出義式咖啡早餐，確定知道那一家麥當勞有賣義式咖啡早餐後就出門，到了該門市沒有詢問服務人員，找不到置身在轉角的櫃檯，失望之餘早餐還是要吃，將就付帳買了一客活力早餐後，在回身找座位時，視線看到義式咖啡的看板，當下轉身去原買單櫃檯，詢位是否可以接受飲料退還(不退漢堡)，在櫃檯工讀生轉向請示現場當班主管後，店經理接手二話不說全數退還。聽她敘述這讓他們倆震驚的是麥當勞的服務如此周全俐落，店家為避免與消費者發生爭執影響形象，或者該說體貼消費者嚐鮮的心情，做出明快的處斷；就我傾聽著，當時身為消費者的她感受到這個衝擊產生震撼，眼神中流露出事佩服與感謝。

在這過程中，幾次我有插話說：「因為，妳的解釋是合理可以被接受。」又說：「換成是我在現場，聽到這回答，我會記住這體貼的服務，有機會一定會再來光顧。」，「這舉動比砸錢做廣告的效果好。」；或許，這情形在國外是普遍，在台灣應該只有跨國企業與星級飯店願意貫徹服務精神吧！

還有我親戚也告訴過我，曾有客人抱怨，曾到過某家知名連鎖咖啡店，買了一杯熱美式咖啡，但是，選定座位後，服務人員送到眼前的事一杯溫咖啡；於是，要求更換一杯，再送來是比溫的熱一些，又要求再換一杯，這第三杯是符合消費者要求的溫度。於此，我認為不管這一杯咖啡售價是35元，還是350元一杯消費者的舉動沒有不合理，失服務態度的是店家，畢竟客人是要"熱咖啡"不是溫咖啡，店家不應是消費平價就忽略品質管理。

這附加價值中也包含服務精神與服務態度，在台灣的消費意識中，少部分消費者嘴邊掛著一句「顧客至上」，手裡舞著「消基會」的旗子，一副有恃無恐的高姿態，以自以為是的標準，來要求店家的要滿足消費者的需求；這是曲解服務精神與過度膨脹消費者權益，相信台灣多數的消費者都有著體諒包容的態度，除非受到不平等的待遇才"會就事論事"，簡易的買賣行為是單純不過，卻是需要彼此體貼體諒，否則，會成為繁雜又拖泥帶水的麻煩交易。