2007年3月30日 星期五

喝咖啡聊是非

工商繁忙的時代,觀察人與人間的互動行為與交談中,驚覺溫暖的人情味被冷漠語氣和自私的舉動漸漸取代;人情味包涵了彼此尊重,相互禮讓與體貼幫忙,當今的生活環境中,時常看見比鄰而居的兩戶人家,時常為了停車問題彼此嚷聲僵持,或是樓下住戶與樓上的住戶為噪音干擾一事,大動肝火氣憤難耐的報警處理。


一切講求效率的現代社會,日常生活中的飲食消費,部分由美式速食取代;書信來往不單是郵寄信件卡片,郵務系統不再是單一傳遞方式;藉由網路傳輸,資訊來源不再僅限於書報與傳媒;這些都無法將情感完整真實的傳遞。我們在生活上的思想與感情是無法被隱匿或忽略,因此,我偏好傳統的信件書寫,可藉由選購信封與信紙的樣式,信封與內容的書寫筆跡可以透露發信者想要傳遞,或當下的狀況訊息,這是效率時代所不能取代。



從事服務業不變的還是以人為本,不單只是溝通、銷售、拜訪、談判、購買、使用等均是人際間的互動;公司採購賣與國際貿易亦沒例外。我們都是"知易行難",計劃永遠趕不上變化,為自己的疏忽怠惰找藉口採寬以待己;反之,嚴峻的苛求他人,輕則吵架不必講道理,自認嗓門大就是對的,重則要求賠償,哪管是否合法合理一切向錢看。價值觀與道德觀不是改變是淪喪,包容體諒的人情味是被捨棄。


台灣地理是個四面環海的島國,環境雖是獨立封閉,也蘊藏著特質:樂天與包容。樂天知命不怨尤不忌妒,包容體諒互信共榮,一切仰賴濃厚的人情味。近年來,因大環境的變遷衝擊,彼此信任的基礎變的薄弱,被猜疑忌妒漸漸取而代之;期待能享受樸實溫馨與真誠互助的時光,謹以懷抱此心境,迎接當下與未來的現實生活,做為倨傲不群的服務業者,企盼能引起共鳴。


服務業的基礎在服務者的誠意,沒有絕對的客觀與主觀立場,當我們的立場是消費者,在享受服務的同時,除非受到不合理待遇需要直接反映,否則不要為難或苛求服務者;轉換立場時,當我們是服務業者時是否能將心比心呢?國外專職專業的服務員是年紀越大愈是吃香,相對薪資越高,經驗豐富身手俐落與觀察力是要點,如何維持高度的服務熱忱與穩定嫻熟技術是需要消費者與服務業的共同努力。

2007年3月26日 星期一

咖啡就是咖啡,需要等待的時間與細細體會的時間
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2007年3月21日 星期三

喝咖啡聊是非

哪個生意人開店不想賺錢?哪個消費者不想花最少的錢買到相對的最高價值?兩個角色是對立,目標一致是為自己謀求最大利益;在傳統菜市場最為平常的喊價出價,就是彼此爭取最大利益的表現,將場景換到咖啡館,我們聽不到討價還價的喧鬧,是閒聊的交談。會到咖啡館的理由有純粹想喝咖啡或許是與人相約,會讓人一而在,再而三的光顧,必須朔造與保持特色優勢才能有立足之地,例如:今天聽廣播,有訪問美食作家胡天蘭女士,接受台中朋友的邀約,到台中美術館附近吃麻辣火鍋,已先入為主的觀念懷疑一個價錢吃到飽餐的會好吃?可是,當她到了餐廳點菜後發現牛肉是進口美國牛、豆皮是特別訂製還有特殊湯頭等特色,在核對結帳單個人單筆消費不過400元(含一成服務費),如此算便宜好吃,在台北還吃不到這樣的品質;就以台北的消費者來說,對於吃的部份大多數都認為南不如北,這就是先入為主的偏見。 就是有特色與眾不同,卻不突兀誇張,提高消費者的接受度與認同感,就佔有市場固有一席之地已無法被取代。

其實,我也時常犯這先入為主的毛病,有時候只有看到外觀與文宣就立刻以傳聞資訊下結論,完全不給店家一個平反機會;也有人是設定價位消費的,也有挑食材,有的挑特定餐廳等。其實,上咖啡館也不用急著點飲料,坐定後先觀察週遭其他人點的飲料與工作人員的工作態度,接著看飲料單的說明或服務員的介紹與引導,當然咖啡店有茶或果汁,不敢擔保如此觀察後,送上來的飲料會符合期待。比方說我不喝用紙杯裝盛的咖啡(熱茶亦同),因紙杯受熱後有味道,沒有保溫效果與最後成為垃圾故此不用。此例設定條件不單只是紙杯,還有50元的價位與客席外帶的區別。這是消費者的消費附加條件,等價於消費者的附加價值。

一再強調的附加價值沒有設定標準是由消費者與經營者來共同認定,如經營者經有廣告宣傳自己的特色與其他附加價值認為是百般的好,有時在消費者立場看來是廣告噱頭和自我膨脹,與不符實際需求更顯不值得前往消費;有時店家自認佈置簡單雅致,不做贅飾以符合實際環境搭配,不產生混淆和偏離主題的情況,或許就是消費者認定的主體價值與延具伸性的附加價值。

許多經營者往往忽略消費者的實際需要,一昧的促銷想將消費者一網兜盡,沒有堅持客層區分與品質把關,因此會有機會衍生麻煩;當消費者的只有盲從追族流行或是承親友推薦不便推卻等,未顧及這些舉動是否符合自己的消費能力?會不會造成本身過度的經濟負擔與健康負擔?消費行為應是雙贏的,服務業更是如此,買賣商品是有形的,附加價值是無形的,體驗享受到的品質卻是高於售價。任何買賣都有實體商品或金融商品有數據圖表金額依據,唯有在消費行為過程裡體會"被服務的感覺"、"受到尊重禮遇的程度"、"被輕視忽略的感受"是無法用實質量表規定,全憑當事人自由心證。

2007年3月17日 星期六

喝咖啡聊是非

之前,曾說「消費者喜歡聽說明,不喜歡聽解釋」,還有另一半是「沒有人喜歡被說服」,人的主觀意識,往往會讓既有協定,在一夕間歸零從來;也會讓原本對立情形,有轉圜的機會音將持己見而錯失。如同經營者的堅持原則,一但放棄就沒有品質是消費者的損失;消費者一昧的過度苛求計較,會造成經營者的成本浪費利潤蒸發,對雙方都是損失。

在前些時候,與一個開咖啡館的朋友閒聊,談到他們夫妻倆去麥當勞吃早餐,專程為新推出義式咖啡早餐,確定知道那一家麥當勞有賣義式咖啡早餐後就出門,到了該門市沒有詢問服務人員,找不到置身在轉角的櫃檯,失望之餘早餐還是要吃,將就付帳買了一客活力早餐後,在回身找座位時,視線看到義式咖啡的看板,當下轉身去原買單櫃檯,詢位是否可以接受飲料退還(不退漢堡),在櫃檯工讀生轉向請示現場當班主管後,店經理接手二話不說全數退還。聽她敘述這讓他們倆震驚的是麥當勞的服務如此周全俐落,店家為避免與消費者發生爭執影響形象,或者該說體貼消費者嚐鮮的心情,做出明快的處斷;就我傾聽著,當時身為消費者的她感受到這個衝擊產生震撼,眼神中流露出事佩服與感謝。

在這過程中,幾次我有插話說:「因為,妳的解釋是合理可以被接受。」又說:「換成是我在現場,聽到這回答,我會記住這體貼的服務,有機會一定會再來光顧。」,「這舉動比砸錢做廣告的效果好。」;或許,這情形在國外是普遍,在台灣應該只有跨國企業與星級飯店願意貫徹服務精神吧!

還有我親戚也告訴過我,曾有客人抱怨,曾到過某家知名連鎖咖啡店,買了一杯熱美式咖啡,但是,選定座位後,服務人員送到眼前的事一杯溫咖啡;於是,要求更換一杯,再送來是比溫的熱一些,又要求再換一杯,這第三杯是符合消費者要求的溫度。於此,我認為不管這一杯咖啡售價是35元,還是350元一杯消費者的舉動沒有不合理,失服務態度的是店家,畢竟客人是要"熱咖啡"不是溫咖啡,店家不應是消費平價就忽略品質管理。

這附加價值中也包含服務精神與服務態度,在台灣的消費意識中,少部分消費者嘴邊掛著一句「顧客至上」,手裡舞著「消基會」的旗子,一副有恃無恐的高姿態,以自以為是的標準,來要求店家的要滿足消費者的需求;這是曲解服務精神與過度膨脹消費者權益,相信台灣多數的消費者都有著體諒包容的態度,除非受到不平等的待遇才"會就事論事",簡易的買賣行為是單純不過,卻是需要彼此體貼體諒,否則,會成為繁雜又拖泥帶水的麻煩交易。

2007年3月9日 星期五

喝咖啡聊是非

「君子遠庖廚」、「萬般皆下品,惟有讀書高」與「好鐵不打釘,好男不當兵」的的故有「思想毒害」下,在十多年前讓從事餐飲的廚師與相關從業人員悶的不得了,可是近十年來,服務業逐漸被重視,政府推動專業證照制度,除一照規定檢定外,另有以資力經歷採認證核定同等學力的路徑,也相繼有高雄餐旅學院與其他相繼成立觀光科系、餐飲科系等服務業相關學術科系成立,加速餐旅服務品質提升,注入一股新活力,扭轉大部分人對「站廚房」的印象;現在消費環境的改變,試產經學的合作成果,如何使其更具特色是產業界須再次蛻變,使服務業的品質保持領先在消費者的要求之上。

前些時候,電視新聞報導,台北的「紫藤廬」將休館一年進行整修,退伍後去過一次,只因不了解其背景與眼界未開,想像不到1950年代黨外孕育現代民主的氛圍,台灣難得有這等具有歷史意義大於實質意義的「古蹟」茶館;台灣似乎很難得找到像紫藤廬這樣讓人懷念、期待、企盼的茶館或咖啡館,這個地方的存在,會讓曾經參予者的回憶中,回味這股執著為理想的激情,讓未及參加的人分享環境艱困締結感情感動,也使坐擁現在成果的年輕人品嚐衝勁的熱情,這是呼應前段的附加價值的實例,如果,每個業主或從業人員,能貫徹執行理想,就能有類似紫藤廬般的光芒。創新並非突發異想般的輕而易舉,守成如精益求精的反覆磨練,傳承是中流砥柱不為潮流撼動。

日本人將具專業知識與資歷的仕事職人稱為達人,這達人稱號是時間、毅力、金錢的投注與背負傳承家族傳統,或者創造令人驚嘆的技藝,是具有名匠風采的藝術價值,烹割、釀酒、製醬、捕魚、畜牧、耕種、裁縫等,跟讀書與藝術完全無關,卻是在平常生活的點滴累積。諷刺的是平凡的生活中,沒有流於文字的深澳艱澀的學問,沒有熱烈的掌聲與成堆的金錢支持,僅有親身專注投入與長時間累積。

雖說需要有專業的素養氣息,執著的毅力;但是始終均要以謙卑、學習、包容與接納的觀念面對週遭發生的一切。人不能僅止於滿足現有成就,而忽略既有成就後的使命感,是如何維持成果與儲備突破困境的能力。

2007年3月3日 星期六

喝咖啡聊是非

囉哩叭唆嘮叨後,歸咎所有問題與不滿的癥結是"人"的因素,打個比方:以在星巴克咖啡點購一杯拿鐵咖啡,也許在台北101的星巴克買一杯喝,又到新光也買一樣的喝,與去世貿的星巴克消費,在同一區域、同樣器具設備和原物料,分別由不同門市、不同的人員分別操做完成一杯固定的配方品項拿鐵咖啡;三杯咖啡再出挑一杯覺得好喝順口的,然後連續兩週,固定在同一門市消費,採固定品項不定時段消費,相信會有不同的體驗,再從中觀察那一位操作者較對味。理由:不論走到大型連鎖店或是個人的個性店,都會發生這種問題,每個人都是獨一無二的個體,雙胞胎雖外型一樣,寫字的字跡不會一模一樣,興趣喜好也不回完全相同。

為什麼一罐易開罐的可樂,在便利商店售價為20元,到了五星級飯店卻點一杯可樂,改用玻璃杯裝,杯緣再加一片檸檬片裝飾,售價要120元再加一成服務費?同樣容量與味道,只差玻璃杯和檸檬片,環境由便利商店的路邊到飯店的客房或咖啡廳,價格差六倍。一杯卡布奇諾咖啡同樣是用義大利La Vazza咖啡豆,在QK咖啡售價是50元,換到老爸咖啡是100元;或許應該說是業主投資在硬體裝修與人事成本的支出,消費者或許不甚明瞭,一樣咖啡兩種價格(甚至不止),飯店業主投資二十多億元,一杯可樂汽水賣120元加一成服務費,老爸咖啡承租近百坪場地店面,一杯至少賣100元以上,這些均屬合理。因此,業者有立場將成本與利潤比例拉高,品質也要維持一定的品質;話雖如此,並不代任何人只要裝潢好些與場地大一點價格就能往上調,裝潢必須符合消防檢查,在看得到的地方手法,在看不到的地方更要守法與高於規定的投資。

附加價值是決定商品價格的主要項目之一,這些附加價值除了裝修費與環境間規劃,還會因需求不同衍生出的價值觀;許多的業者會以原本設計不敷使用,或是因應消費流行,恣意擴充更改原始設計,還是申請營業設計圖與實際裝修圖不符等種種的行為規避法條限制;商品設計販售與原始配方有所差異,用改良調整配方已符合客人口味,或是屏棄特色跟隨流行,採用時新低的工讀生取代專業培訓的人員等,皆為降低營運管銷費用,相對是棄消費者權益於不顧。消費者有時就是愛挑剔,硬是在路邊攤要有小吃店的品質,或到餐廳消費要五星級飯店的服務,囉哩巴唆的抱怨,與其如此,不要妄想貪小便宜的機會,至少服務業是一分前一分貨,沒能像製造業會有物價波動的隨機調漲。如今,是業者將消費者的胃口養刁,讓其需索無度,面對此等局面才是思考未來實施的方向。

花錢採購是為過程,之後的在使用中是感覺,整理感覺經過為體驗,結果是讚許還是抱怨?我們是會常花錢來滿足慾望需求,哪怕是買個冰淇淋滿足口腹之欲,高興滿意就是享受,卻也有不滿意時又要付錢買單,付的心不甘情不願,花錢買氣受;所以,有的時候在消費前,先打聽,再觀察,最後親身體驗比較,事前是花時間費事,事後的後悔成分會比較少。如何避免遺憾與委屈,用嘴多問,詳細詢問,畢竟事前多聽說明,比事後聽到解釋時的感覺,哪個舒坦?

2007年2月26日 星期一

喝咖啡聊是非

相信有自己沖煮咖啡習慣中的部分人士,對於咖啡豆一定講求新鮮烘焙,將「新鮮度」視為第一要件,販售價位其次, 因為新鮮貴一點是可以接受的。就"新鮮"的解釋是生豆烘焙後,冷卻後直接取用沖泡,沒有進入儲放待售的階段。不錯,新鮮的確是佔有優勢,卻也有容易被忽略的問題,例如:生豆運輸過程的包裝與儲存條件,店家購得生豆後,取用烘焙前的儲放條件及烘焙時的環境與烘焙技術等,均為重要課題;現代運輸業繁盛,運輸速度不是問題,過程卻是問題;烘焙時環境天候均是重要參數,冷卻時的環境也要講究,每個環節都輕忽不得。
其實,在選購烘焙好的咖啡豆時,需注意"眼見不一定真,耳聞不一定好",先檢視包裝材質與樣式,查看封裝日期,如果可以當場沖泡試飲,親手調理,親口品嚐才是真。包裝袋一定要採用不透光與有單向透氣孔的規格,裝填日期與保存期限;如果是鐵罐裝則須檢是外觀是否完整,裝填日期與保存期限。至於,保存的方法,是存放於溫度穩定不易變動,乾爽陰涼避免靠近熱源或光線直射的地方;能用密封罐裝或是可抽成真空的真空罐,購買時,如有半磅的包裝是最優先選擇,若最小包裝為一磅裝,煩請店家將一磅分裝成兩包半磅裝。
在 2002 年的一次機會去日本參觀咖啡烘焙廠,像是"劉姥姥逛大觀園",卻讓我更佩服日本人對技術的專精執著與從"仕"職業的認同感與榮譽感。再現場的烘焙師最年輕資淺有 13 年多,資深有的23年,就連包裝區的歐巴桑也有二十多年的.或許對他們而言,這是一份養家餬口的工作,,是一門技藝學問。從觀察烘焙師的工作內容談起,烘焙一鍋 60 kg 約 22 分鐘,每天上班 8 小時,平均每天烘焙 16 至 20 鍋約在 1000kg 上下,烘焙師們都按部就班的觀察過往筆記的紀錄,不厭其煩的紀錄每個固定項目與過程時間的細節,按照所有標準程序操作,看不到一絲鬆懈怠慢的神情舉止;不會因年資長的就輕忽怠慢,就年少資淺者就勤翻筆記與前輩討教。如果說員工是被公司餋養,如說公司朔造向心力;就烘焙的成品其風味口感穩定,相較同款不同批號的商品幾乎沒有差異。
扯這些只是想說明,職業是需要以服侍的心態看待,工作是被細心照顧的用呵護形容也不過分;成功是需要努力,有努力不一定會成功,不努力一定不會成功.經營一家店面,只有努力是不夠的,還需多一份堅持。雖然短期內不能被消費者知道認同,但是,努力堅持下去就有被了解欣賞的機會。
ps.寫到這裡已經"有人告知"我不要寫的太露骨,開始有人關心,這會讓大家生意難做。